Первые итоги ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail 2022». Трансформация ритейла в условиях санкций

5 апреля 2022 года в Москве прошел 8-й Международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail».

Масштаб аудитории Форума наглядно свидетельствует – несмотря ни на какие изменения в модели общения, которые были привнесены за последние годы пандемией и локдаунами, участники рынка, нацеленные на его сохранение и развитие, по-прежнему остро нуждаются в офлайновом общении.

В мероприятии приняли участие 59 спикеров и 650 делегатов, включая представителей компаний-экспонентов параллельной выставки, представивших свою продукцию и сервисы, ориентированные на сегменты ритейла, финтеха, платежную индустрию, телеком, консалтинговые компании, а также технологические и производственные предприятия.

Аудитория ПЛАС-Форума 2022 традиционно показала свой высокий уровень, собрав основных участников отрасли, среди которых: 

• ведущие эксперты в области онлайн- и офлайн-ритейла; 
• владельцы и топ-менеджеры торговых сетей, HoReCa и интернет-магазинов;
• топ-менеджеры и ведущие специалисты банковских структур; 
• представители регуляторов рынка; 
• руководство и эксперты вендоров программных решений и оборудования;
• и многие другие.

Спонсорами Форума выступили NewLand Europe (Глобальный спонсор), Hyosung (Генеральный спонсор), Arvato (Спонсор регистрации).

Главными спонсорами стали Совкомбанк, «Приложение Кошелек», Kvint, XWAY, edna, «1С РАРУС», AdSensor, «Мультикарта», Solar-Staff, СКБ-банк, MasterDelivery, Anabar, Manzana, EggHeads Solutions, RetailRocket, «Почта России», B2basket.

В числе Партнеров – такие компании, как Genesis block, «Автоматы.Ру», BSL, «Телфин», Valuement Group, Leopon, Boxberry, DEEP2000, «ЮKassa», Lasmart, cmt, «ЕВРОПЕУМ&OKI», INTHEMELAB, q-systems, Webim, «СКАНКОД», MST, Imredi, Loymax, Macaronika, i-Coffee.me, Gefest Capital.

Во время мероприятия спикеры обсуждали форс-мажорные изменения в ритейле, особенно последовавшие с 24 февраля, трансформации в розничной торговле, госрегулировании, логистике и многое другое.

Так, начальник отдела развития электронной торговли департамента развития внутренней торговли Минпромторга РФ Марина Садыки высказала мнение, что первостепенной задачей для ритейлеров является недопущение дефицита товаров на фоне ухода иностранных компаний с российского рынка.

«Мы готовимся ко всем сценариям развития событий, включая самые худшие, — отметила она. — Сейчас мы понимаем, что нужно не допустить пустоту торговых центров, из которых стали уходить иностранные компании, и при этом не допустить перекоса в увеличении арендных платежей для российских арендаторов в ТЦ».

Марина Садыки подчеркнула, что в антикризисном плане Минпромторга особое место уделено исключению привязки ставок и тарифов к иностранной валюте, чтобы не допустить роста арендных платежей в торговых центрах.

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артём Соколов рассказал, как уход иностранных компаний скажется на деятельности российских предприятий и развитии бизнеса в дальнейшем.

«Уход иностранных брендов из России освобождает поле деятельности для наших компаний, — подчеркнул он. — Сейчас принимаются ряд правительственных решений, которые существо улучшает жизнь российского бизнеса, например, параллельный импорт, который позволит моментально наполнить полки магазинов».

Однако, по словам Соколова, это решение скрывает и минусы. «Проблемы с ремонтом и обслуживанием товаров, исчезновение необходимости локализации иностранного производства и другое, — отметил спикер. — На эти и многие другие вопросы придётся отвечать потом, а сейчас нужно наполнить ассортимент».

В то же время сейчас меняется поведение потребителей, что в будущем окажет серьезное влияние и на ритейл, и на производителей, отметила гендиректор агентства развития стратегического маркетинга FMCG&Retail SmartExpertise Group Елена Корн. «Основными трендами в ближайшие полгода должна стать помощь государства производителям для увеличения мощностей, чтобы покрыть все запросы потребителей», – поделилась своими ожиданиями спикер.

При этом, как отметила, директор по маркетингу и продажам M.Reason Анна Брус, расширить производство в России сейчас довольно сложно, чему мешает ряд проблем. «Открыть новую площадку в России часто дороже, чем открыть в той же Турции даже с условием взлетевшего курса доллара, – призналась она. – У нас есть все: энергия, вода (швейное производство довольно грязное), специалисты (срочно нужно готовить кадры для лёгкой промышленности), но всегда проблемы с налоговым регулированием».

Вместе с тем на российский рынок ретейла планирует выходить в 2022 году со своими решениями компания Hyosung, занимающаяся производством банкоматов, заявил директор по продажам компании Hyosung RUS Виталий Никифоров.

Среди представляемых компанией аппаратных решений кассы самообслуживания, платежные терминалы, киоски, и даже холодильники с искусственным интеллектом. «Также, используя наш опыт и в банковском сегменте, мы планируем разрабатывать и применять различные программные решения, которые помогут упростить работу на стороне ретейлера и сделать систему максимально автоматизированной», – добавил Никифоров.

О платежных системах также рассказал директор по развитию инновационных сервисов АО «НСПК» Дмитрий Колесников, отметив, что целью является идеальный клиентский путь для малого бизнеса.

По его словам, сегодня свыше 90% розничных покупателей могут расплачиваться с торговыми предприятиями через Систему быстрых платежей (СБП). При этом только в I квартале 2022 года через систему было проведено 450 млн транзакций, а доминирующим сервисом остаются C2C-транзакции, на которые пришлось 52 млн операций.

Про бурное развитие автоматизации и цифровизации в ретейле рассказал в ходе Форума руководитель проектов компании «1С-Рарус» Дмитрий Скудняков, отметив, что самообслуживание в последнее время набирает у клиентов все большую популярность. «Сейчас в онлайн-торговле стало популярным полное самообслуживания клиентов, – сказал он. – Такая же тенденция наблюдается и в офлайн-ритейле.

Скудняков, отметил, что торговые предприятия внедряют роботов для общения с клиентами, производители автоматизируют линии по выпуску продукции, государство создаёт системы контроля и прослеживания пути товаров, как «Честный знак». «Несомненно, в ближайшем будущем выстраивание эффективной информационной системы не только в конкретных компаниях, но и интеграционных, будет одной из главных задач в ретейле», – подчеркнул он.

Руководитель направления акселерационных программ компании «Магнит» Василий Тарасевич рассказал, что его структура сейчас внедряет в свою деятельность электронную оплату и другие цифровые решения (электронные чеки, электронный документооборот и цифровые накладные, включая ТТН и выписки), что особенно стало актуальным после подорожания бумаги в 4 раза.

Однако самые главные задачи сейчас, по словам спикера, – логистика и цепочки поставок. «В ближайшие месяцы все наладится и потом встанет новый вопрос эффективности существующих систем – необходимость улучшения, перестроения, разработки новых инструментов», – отметил Тарасевич.

Кроме традиционной доставки, как рассказала территориальный управляющий по электронной коммерции по Московской области «Почты России» Светлана Михайлова, сейчас появляются модификация известных уже почтаматов, но без подключения к электросети и интернету.

По ее словам, такие устройства можно устанавливать в подъездах жилых домов или на улице, где получатель может забрать посылку в любое удобное для него время. «Пилотный проект продлится до конца 2022 года», – добавила спикер и уточнила, что на сегодняшний день в городе Красногорск (Московская область) уже установлены первые 10 таких почтаматов.

Руководитель B2B направления «Яндекс.Доставки» Анастасия Щеблякова отметила в своем выступлении, что сейчас пользователь хочет сам управлять доставкой. «Доставку называют главным параметром качества интернет-магазина 87% покупателей, – рассказала она. – Ускорение доставки сделало покупателей «избалованными», а следом вызвало снижение среднего чека при одновременном увеличении количества доставок».

Современный пользователь хочет видеть, когда, где и во сколько он получит купленный товар, поэтому доставка должна стать человечной (персонифицированной), гибкой, простой и доступной (управляемой), инновационной, подчеркнула Анастасия Щеблякова.

О персонификации рассказала руководитель программ лояльности розничной сети «Дикси» Татьяна Бирнова. По её словам, главная задача ритейлера сейчас – добиться того, чтобы покупатель возвращался как можно чаще. «Для этого разрабатываются разные механики повышения лояльности, в том числе формирование собственной ассортиментной матрицы клиента, например, в мобильном приложении, когда при выборе из предложений магазина какого-то товара, ретейлер предлагает ему скидку» – рассказала она.

Руководитель отдела продаж приложения «Кошелек» Наталья Бочарова рассказала, что большая часть потребителей в 2021 году активно использовала различные промо-варианты для получения скидок и спецпредложений, а более половины граждан была готова делиться своими данными для получения персонализированных предложений.

«В 2021 году покупатели ожидали простых механик программ лояльности и хотели получать реальные и весомые вознаграждения», – отметила спикер, добавив, что сейчас видно, как снижается покупательная способность населения.

Наталья Бочарова подчеркнула, что россияне в марте смогли закупиться необходимыми товарами в моменте, а вот ритейлерам теперь нужно думать, что и как продавать клиентам дальше. Также важно понимать, будут ли нынешние пользователи доверяться долгосрочным программам лояльности, готовы ли они копить бонусы и баллы по полгода.

Директор по маркетингу розничной сети «Бетховен» Ольга Глебова подчеркнула, что в розничной торговле сейчас особое значение имеет лояльность персонала. Тем более это важно в условиях, когда конкуренция за клиента растет каждый день.

«Лояльность клиента – это его доверие продавцу и продукту, особенно в специализированной рознице, например, товары для животных, – напомнила она. – В офлайне люди покупают в основном знакомые товары повседневного спроса, а в онлайне клиенты ищут продукцию по рекомендациям, оценкам и отзывам».

Поэтому, по мнению эксперта, для увеличения лояльности клиентов ретейлер «Бетховен» развивает целую экосистему, куда входит даже страховка животного, например. «Однако скоро ситуация поменяется, и люди будут пользоваться онлайн-каналами для покупок известных товаров, особенно тяжелых, а в офлайне люди будут изучать незнакомые товары, трогать их руками перед покупкой», – добавила Глебова.

Как сообщил руководитель департамента цифровых инноваций Panasonic Антон Смирнов, потребители сейчас предпочитают покупать товары длительного пользования напрямую у производителей – мобильные телефоны, косметику, одежду и обувь, а также бытовую технику.

При этом, по его словам, 77% покупателей обращаются к прямому каналу от производителей из-за более адекватной цены, в которой практически нет наценки посредников и магазинов.

Такое поведение заставляет ретейлеров искать новые каналы связи с покупателями и выходить в медиапространство, чтобы монетизировать свои рекламные инструменты, сказал генеральный директор рекламной платформы SmartPlacement Андрей Семенкин.

«Многие ритейлеры в пандемийные времена 2020–2021 года увеличили свои онлайн-продажи в разы, если не в десятки раз, – отметил он. – А сейчас, при наступлении нового кризиса, открываются новые горизонты цифровизация бизнеса, освоения новых медиа-каналов, создания новых инструментов для увеличения продаж».

По словам Андрея Семенкина, выход ретейлеров в медиапространство позволяет им найти дополнительный источник дохода, закупая трафик, а потом продавая его брендам, после чего опять закупая новый и опять продавая брендам, которые из этого трафика получают новый канал для реализации своей продукции и увеличения продаж.

Сегодня Россия стала лидером по креативным инновациям в онлайн-продажах, сказал директор направления Live&Feed компании «AliExpress Россия» Дмитрий Рябинин. По его словам, средний рост оборота по партнерской программе маркетплейса составил 8% с учетом аффилиатных заказов, которые были сделаны в первый день клика по ссылке.

«Лайвстриминг, особенно в России и особенно как бесплатный канал продаж, получил существенное распространение», – сказал спикер, добавив, что партнерские программы вообще стали очень востребованными инструментами продаж в России.

Вместе с тем, не все цифровые средства коммуникации удовлетворяют ритейлеров. Так компания «Утконос Онлайн» отказалась от использования WhatsApp для связи с клиентами, рассказала директор по клиентскому сервису компании Екатерина Федотова, добавив, что в качестве альтернативы этому мессенджеру сервис использует Telegram.

«Практика показала, что WhatsApp люди используют для связи с друзьями и близкими, а для каких-то деловых вопросов, даже общения со службой поддержки, предпочитают Telegram, не считая еще 13 каналов связи», – подчеркнула она.

Ведущий категорийный менеджер коммерческого департамента «Утконос Онлайн» Анна Бакурская рассказала, что в марте 2022 года запросы потребителей откатились к базовым потребностям из-за опасений ухудшения материального положения. «Потребители сейчас отказываются от покупки товаров длительного пользования, и именно поэтому начинает набирать популярность магазинов формата дискаунтер», – отметила она.

В рамках ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail» также состоялась инновационная выставка продуктов ведущих вендоров, поставщиков сервисов для развития бизнеса, маркетинга, ИТ-операций, логистики, безопасности, самообслуживания, e-commerce и платёжных решений. В этом году в ней принял участие 61 экспонент.

По отзывам самих участников Форума, нынешний ПЛАС-Форум традиционно показал себя эффективной межотраслевой площадкой. Они получили доступ к актуальной информации о современных бизнес-кейсах и технологических решениях, смогли оценить их эффективность и создать предпосылки для развития собственного розничного бизнеса, а также представить собственные кейсы и решения крупнейшим игрокам индустрии.

Такая популярность в нынешнее непростое время далеко не случайна. ПЛАС-Форум – это идеальная возможность презентовать свои решения и продукты таргетированной аудитории независимо от выбранного формата участия.

Приглашаем Вас на следующий Международный ПЛАС-Форум «БАНКИ И РИТЕЙЛ. Цифровая трансформация и взаимодействие» , который пройдет в столице Узбекистана уже 25-26 мая 2022 года. До встречи в Ташкенте!